Il customer care dei brand secondo i consumatori europei

La qualità del servizio clienti è fondamentale per la costruzione della fedeltà al brand. Quanto alle ricadute dei servizi clienti sul brand, l’utilizzo di social media e di sistemi di messaggistica istantanea sono driver sempre più centrali nel rafforzamento dell’immagine di un’azienda.  Ma cosa pensano i consumatori europei dei sevizi clienti? Alla domanda risponde il Customer Services Observatory 2020, la ricerca di BVA condotta su un campione di 5000 cittadini di Francia, Spagna, Germania, Regno Unito e Italia tra il 24 agosto e il 2 settembre 2020. 

Banche e operatori telefonici i più “chiamati”

Sebbene telefono e mail ricoprano un ruolo centrale nella relazione con il cliente, l’Italia e la Spagna sembrano i Paesi più propensi all’utilizzo di canali emergenti come social media o servizi di messaggistica istantanea. E se banche e operatori telefonici sono i settori più “battuti” soprattutto in Spagna (49%) e in Italia (47%), le lamentele e i servizi post-vendita sono i motivi principali che spingono ad affidarsi al customer care, con picchi tra i tedeschi (45% per le lamentele e 44% per i servizi post-vendita) e tra i francesi (52% e 42%). In Italia, oltre ai motivi più frequenti, un altro motivo di contatto è la richiesta di informazioni prima dell’acquisto (34%).

Le ricadute sull’immagine del brand

Quando un consumatore giudica l’immagine di un’azienda la qualità della relazione con il cliente resta fondamentale per la quasi totalità dei consumatori, con un picco del 93% in Germania e Spagna e un minor consenso in Italia (88%). Ma se la qualità della relazione con il cliente è reputata scarsa la maggior parte dei consumatori è portata addirittura a non comprare un prodotto o ad annullare un abbonamento. Al contrario, nel caso in cui il servizio clienti offra un ottimo servizio gli italiani sono quelli che tendono a spendere di più e a essere più fedeli al brand (83%) Inoltre, il fatto che un’azienda utilizzi nuovi canali digitali come social media e sistemi di messaggistica istantanea per comunicare con i clienti è un driver centrale nella valutazione di un brand, soprattutto per i consumatori spagnoli (77%), italiani (75%) e britannici (68%).

Le emozioni dei consumatori

I tedeschi sono i consumatori che hanno avuto la risposta emotiva più importante con i vari settori aziendali dedicati alla relazione con il cliente, sentendosi più ascoltati e privilegiati rispetto ai clienti degli altri Paesi. In Italia, il settore che ha suscitato più sorpresa è quello dell’e-commerce (64%), mentre una sensazione di privilegio è stata provata interfacciandosi con il settore Retail (58%). Nell’ultimo anno, poi, i consumatori spagnoli, tedeschi e britannici hanno provato più volte emozioni positive relazionandosi con un’azienda, mentre lo stesso non vale per italiani e francesi. In ogni caso, sempre più consumatori si rivolgeranno più spesso alle aziende da remoto (65% italiani e 73% spagnoli), soprattutto per sondare la disponibilità di un prodotto (77% britannici e 73% italiani), prendere appuntamenti (66% tedeschi) e prenotare un prodotto (51% tedeschi).